書籍紹介
今日は書籍を紹介していきたいと思います。
怒れるお客様は神様です という本です。
この本は何がいいかと言いますと、まずクレーム対応のものすごく効果的な本であるという風に思います。
この本を使ったことによってハードクレイマーであって、なおかつ悪意を持ったクレーマーではない場合に対しての対応がよくできたというものになります。
クレーマーというのは、実際には本当にクレームを言いたくてクレームを言ってる人っていうよりも、本当はお店に通い続けたい、そういった思いのあるお客様である可能性があります。
お客様っていうのは様々なタイプがいるかと思います。
この中でも比較的クレームを言いにくい方というのはある意味どこのお店でも行くことができるということであっち行ったりこっち行ったりということで、リピーターになりにくいという要素を持ってます。
その代わり、クレーマーを言いにくいという様子を持っています。
この方達をいくら虜にしたとしてもお店のシーンのリピーターにはなっていないというようなことになります。
いや、本当にリピーターになるというのがこのクレーマーから生まれてくるというような、そういう全くもう、なんて言うんですかね、矛盾したというか、晴天の霹靂といったような、そういうようなことを書かれている本になります。
具体的にそのクレーマーに対して何をするかと言いますと、そのお客様に対して何に対して怒っているのか明確にするということが必要になってきます。
ほとんどのクレームというのは誤解から生まれるものが多いかと思います。自分はこう思ってたけど相手はそうは思ってなかったとか、まあ説明したけども説明が足りなかった、だとかですね。
そういったところで何かしら誤解が生じてクレームになってるということがあります。
1.まずは話を聞いてそのクレームに対してどういった要素に対して患者様が怒っているのかを明確にする。
2.で、それ自体が誤解であるのであれば誤解であるということを説明する。
丁寧に懇切丁寧に説明する理解しやすい言葉で説明するということが必要になってきます。
3.誤解をさせてしまった点については詫びます。
4.その次に誤解でなかった場合には、誤解とかではなくてこちらのミスとか不手際であった場合。
本当に謝らなければなりません。
その方に対して誠心誠意謝ります。
そして薬局として対応策をしっかりと提示します。
5.こちらのミスでも不手際でもなく、ただの患者様のわがままを言っている場合。
薬局として対応できることを検討します。
例えば、輪ゴムはこのように止めてほしいだとか、袋はこのように入れてほしいとか。
聞くことが可能であればその理由も聞いてあげると良いです。
そうすると、患者さんそれぞれ思いというか考えがあって、そのわがままを言っている理由が存在します。
意味もなく言っているわけではないのでそれを聞いてあげて薬局として取れる対策を行なってあげると良いでしょう。
特別対応をしてあげてください。
6.そういったものを見せるとですね、その患者様というのが今度はリピーターに変わるということになります。
クレームを言われる方っていうのは、その薬局以外でもクレームを言ってる可能性があります。
どこのお店に行ってもクレームを言いやすい人であるという可能性があります。ということはその方というのは何かしらですね、ちょっと癖があるというか、こだわりというのが存在していて、そのこだわりに合うお店というのは実は少なかったりするんですね。
で、ここの点をやはり自分たちの中でそれを人に合わせた対応を取れるということを行うことによってやはりその方はこの薬局しかないこの薬剤師しかいないというような認識になられると思います。
その理論によって、クレーマーであった患者様だったけど、誠心誠意に対応したら、この患者様が一番のリピーターになるという事例が出てきます。
また、かかりつけ患者を自らなのに出てくださったりとか、そういうようなお話をいただいたりとか、そのレベルまで行く場合があります。
本当に感動ものですね。
そういったことを行うための施策の本であると思います。
なかなか今の世の中では理解しがたい方お客様神様というようなそういった考え方はどうなのかなっていうような風潮もありますよね。欧米なんか特にそうですし。
なので、日本らしいきめ細かい、最強のリピーターを増やすための良参考書になるかと思います。
